מי מאיתנו לא ביקר לאחרונה באיזו רשת חנויות בפריסה ארצית ועוד בתקופת החופש הגדול?
כולם, בוודאות רק שאני לא בטוח לגבי חוויית הקניה שלכם – האם הייתה חיובית או כפי שברוב המקרים – גרועה שאין מילים לתאר?
אם חוויית הקניה שלכם הייתה טובה, הרי אני אישית יכול להסביר זאת בצורה פשוטה – או שהתמזל מזלכם לפגוש איש מכירות אמיתי שיודע למכור ולא "לדחוף" מה שאתם לא צריכים או שעם הזמן פיתחתם מערכת חיסונית כנגד "אנשי מכירות" שאתם פשוט לא שמים עליהם ולמעשה זה מה שקורה ברוב המקרים בעולם המכירות – אנו פשוט לא שמים עליהם וזה בהחלט חבל, אבל תעשו לי טובה "אנשי מכירות" , הרי אתם בעצמכם גרמתם לכך ולא אנחנו (הקונים) כל כך בקורתיים ולא יודעים להוקיר תודה.
להלן מקרה מן השטח (בלי שמות, בינתיים… ):
תאריך 29/08/2019 שעות הבוקר, אישה בשנות 40 לחייה ניגשת לאחד הסניפים של רשת די גדולה ומתפרסת על סניפיה הרבים ברחבי הארץ.
האישה בסך הכל מבקשת לרכוש תיק שראתה ואהבה ממבט ראשון, כאשר היא מבקשת לנצל הנחה, אשר מוענקת באמצעות כרטיס מועדון שהוא גם כרטיס אשראי, שעל שם בעלה יש לציין (במעמד מוסגר אציין ואומר, כי גם אחרי ההנחה התיק הזה אינו שווה את הכסף שמבקשים בעבורו, אבל ניחא כמו שאומרים בישראל).
היא ניגשת עם המוצר אל הקופה וכאן מתחיל משהו שלא אמור לקרות בעולם המכירות (לקראת הסוף אסביר מדוע):
קופאית מסבירה לה שאין באפשורתה לקבל את ההנחה עקב העובדה, כי חברות במועדון הלקוחות של הרשת פג תוקפו ולכן עד שלא יחודש, אין אפשרות לקלב את ההנחה.
בסדר אמרה האישה, בואי ונחדש את החברות במועדון.
אין בעיה אמרה הקופאית והלכה לקופה אחרת, האישה נלחצה והלכה בעקבותיה ומזהה שמשהו מעניין מתרחש.
התעניינה האישה לגבי תהליך החידוש ואז קבלה הסבר הבא: "אני מנפיקה לך כרטיס אשראי חדש על שמך ובו יהיה כבר כרטיס מועדון בתוקף".
השיבה האישה שהיא לא רוצה כרטיס אשראי נוסף, אלא בסך הכל חידוש חברות במועדון הלקוחות בכרטיס אשראי של בעלה, אך הקופאית התחילה במסע שיכנועים והסברים ארוך ומייגע אודות סגולותיו הנצחיים של הכרטיס ושהוא יכול להיות עם עיצוב אישי ושאינו מכביד על מסגרת אשראי ועוד הרבה מידע שלא היה צריך לומר, אלא פשוט לבצע את המטלה הפשוטה שלשמה את (הקופאית) התייצבת באותו היום במקום עבודתך – לחדש חברות במועדון, להעניק הנחה המובטחת, לגהץ כרטיס אשראי על הסכום הנקוב בניקוי אחוזי הנחה, לשים את התיק אל השקית הממותגת וכל זאת תוך כדי חיוך נחמד שללקוח תהיה סיבה וגם הרצון לחזור אליכם פעמים רבות בעתיד.
אבל נחשו איך מסע הקניות הסתיים בפועל?
האישה דרשה להפסיק מיידית הנפקת הכרטיס.
האישה לא רכשה את התיק.
האישה הבטיחה לא לבוא עוד לסניף הזה ובעצם היא התכוונה לאף סניף ברשת הזו.
וכעת כמה שאלות חשובות:
האם אותה הקופאית אשמה בחוויית קניה הגרועה הזו?
האם אותה אישה שסירבה לקנות בסופו של הדבר דרשה יותר מדי?
האם……
האם……
תכל"ס, אפשר להניח כאן אלף ואחת סיבות נוספות מדוע הרכישה לא התבצעה בפועל, אך קיימת במקרה הזה רק תשובה אחת: מקבלי החלטות ברשת הזו לא טרחו להשקיע זמן בהכשרת הצוות שלהם, בכדי שיהפוך את הרשת למותג על שיגרום לדוחות כספיים תקופתיים שלהם להרואת רווח מתמיד.
משוכנע שאם הייתי מביט בדוחות כספים של הרשת, גם ללא הכשרה בתחום ראיית חשבון, הייתי מזהה בעין בלתי מזוינת הפסדים מתמשכים של הרשת על פני תקופות שונות וזה לא קשור לבחירות, למזג האוויר, למצב בטחוני, לשער יציג ועוד ועוד – זה קשור לניהול כושל.
לאור הכתוב למעלה אני תוהה מה באמת מחזיק אותם בשוק כה אחזרי ואם ניקח בחשבון גם את האמאזון שממש בקרוב ייכנס לשוק ישראלי, אז בוודאי יהיו התפתחויות מעניינות.
דבר אחד הוא וודאי – בעת שאמאזון ייכנס לשוק ישראלי, הוא כבר יעשה את התיקון הטכני שלו כמו בעולם שוקי ההון והכל פתאום יהפוך לברור ומדויק במקום הספקולציות שכעת אנו עדים להן בכל מקום אפשרי ביחס לכניסתה של הענקית לישראל.
וממש לקראת סיום – חברי הנהלה יקרים, שמתי לב שלעובדים של מחלקות שונות אצלכם יש זמן לדסקס ביניהם בנושאים שונים שאין להם כל קשר למוצרים של אותן המחלקות שהם אמונים עליהן ולכן אני חושב שאתם צריכים להשקיע פחות זמן בישיבות סראק ויותר בפעולות, אשר ישביחו את הצוות שלכם ובעיקר פעולות שילמדו אותם לעזור לקנות ללקוחות פוטנציאליים את מה שהם באמת צריכים וזאת במקום "לדחוף" להם דברים שאין בהם כל צורך.
למיטב הבנתי אתם גם מחליפים עובדים בתדירות גבוהה ואם אני צודק (ואני צודק), הרי זה רק מחזק את הטענה שלי שאתם פשוט לא יודעים לעבוד.
פעולה זו (הכשרת עובדים מעולים) אינה פשוטה ותצריך מכם הגדלת ראש, אך בעיקר חשיבה אחרת ואם תרצו, אשמח לבחון האם המצב עדיין הפיך עבורכם.
אה, סליחה, הרי הבטחתי להסביר למה כל מה שתואר למעלה לא אמור לקרות בעולם המכירות:
בן אדם בא אליכם ומבקש לתת לכם כסף עבור מוצר וזה לא הזמן לסבך את העניינים, פשוט קחו את כסף שלו, מסרו לו את המוצר בעטיפה יפה, חייכו אליו והזמינו אותו לבקר אצלכם שוב פעם – זה כל כך פשוט, אבל אתם תעשו הכל, בכדי לקלקל את חוויית הקניה ואל תספרו לי שאתם בתחום המכירות כבר שנים רבות, כי אינכם יודעים מה זה מכירות!
מי שנקלע לביצה או שתובע בה, או שמנוצל ממנה ע"י צד שלישי או שלומד לחיות בה ע"פ כללי הביצה וזה לא פשוט לחלוטין, אז תשאלו את עצמכם האם אתם יושבים בכיסא שנועד עבורכם או שאתם מנהלים קרבות, עובדים המון עם מרפקים ובכוח נשארים בו, כי אם כן, אז המצב לא להרבה זמן, כי יבוא הוד מלכותו האמאזון ויעשה את התיקון שלו.